SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów jakości obsługi klienta – mystery shopper, dokonywana w trakcie odwiedzin w placówkach sprzedaży albo innych jednostkach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej klientów, odwiedza ustalony zakład, punkt obsługi, placówkę i realizuje założone scenariusze. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej czas i jakość pod względem przyjętych norm, sposób prezentacji oferty, umiejętność rozróżnienia potrzeb klienta i rozwiania jego niepewności. Badaniu mogą być podległe także: umiejętności handlowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, schludność i porządek na terenie punktu.
Dodatkiem do analizy jakość obsługi klienta jest łączenie wizyt Mystery Shopping z testem ścieżek komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci kontaktują się z firmą za pomocą wybranych ścieżek dostępu, jak np. telefon, e-mail, poczta, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy klient (przejdź do serwisu) kontroluje jakość i czas kontaktu z firmą, infolinią, BOK, serwisem, metodę reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.
Zakres usług SecretClient obejmuje także audyt podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla silne i słabe strony działania, dodatkowe możliwości i zagrożenia, ułatwia wybór właściwej strategii premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu wyróżnień premiowych. Periodyczne badania realizowane w trakcie wdrażania programów pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy odpowiednio używają program jako narzędzie wsparcia sprzedaży.
SecretClient realizuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.
Wyniki testów SecretClient mogą być dostępne jeszcze w trakcie badania (odkryj stronę) w systemie on-line. Przynosi to wiele cennych informacji, solidnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę ankiet, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów objętych kontrolą przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość opcji analizy oraz wizualizację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, zgodnych z hierarchią przedsiębiorstwa. Pozwala to dzielić się wiedzą i wynikami badań z licencjonowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, grupami sprzedawców.
Wartością dodaną SecretClient jest dostęp do opinii milionów konsumentów wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste doświadczenia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników. Więcej na