SecretClient to metoda badania (następna strona) sposobu obsługi klienta – mystery shopper, dokonywana podczas wizyty w placówkach sprzedaży lub innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej konsumentów, sprawdza wskazany zakład, punkt obsługi, placówkę i wdraża założone działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej długość i jakość pod względem przyjętych standardów, sposób prezentacji oferty, zdolność rozróżnienia potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Badaniu mogą podlegać również: umiejętności handlowe, obecność materiałów POS, wygląd i otoczenie placówki.
Dodatkiem do analizy jakości obsługi jest powiązanie wizyt Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą dostępnych kanałów komunikacji, jak np. telefon, e-mail, poczta, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy klient (strona tutaj) sprawdza jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, przyjazność, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.
Zakres usług SecretClient zawiera również audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla plusy i minusy działania, szanse rozwoju i ryzyka, ułatwia wybór odpowiedniej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz doboru nagród. Periodyczne sprawdzenia realizowane w trakcie wdrażania działania pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają sprawdzać czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy odpowiednio używają program jako metodę do zwiększenia sprzedaży.
Nasza firma przygotowuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, sieci sklepów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.
Wyniki testów SecretClient mogą być dostępne jeszcze w czasie trwania badania w systemie on-line. Przynosi to wiele wartościowych wniosków, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Są użyteczne w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie udostępnia wiele opcji analizy oraz wizualizację rezultatów. Dostęp do raportów ma miejsce na różnych poziomach uprawnień, zgodnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi kierownikami średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, grupami dystrybutorów.
Wartością dodaną SecretClient jest dostęp do opinii milionów nabywców dóbr i usług w ramach Programu Jakość Obsługi oraz bieżące raporty konkurencji wg branż. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne przeżycia prawdziwych konsumentów, partnerów, współpracowników.