Rola tajemniczego klienta

Badania satysfakcji klientów to najważniejsza rzecz dla każdego przedsiębiorcy, który pragnie, by zawsze dawać konsumentom wysoką jakość towarów i usług. Tego typu wywiady powinno się robić często, gdyż nastawienie kupujących musi być cały czas monitorowane, dzięki czemu można wdrażać na bieżąco potrzebne zmiany.

Badania satysfakcji klientów , które robi się zwyczajnie prosząc o wypełnianie kwestionariuszy przez klientów są mało skuteczne i zabierają wiele czasu. Przyczyną takiego stanu rzeczy jest to, że ludzie zazwyczaj nie posiadają ochoty na wywiad. Oprócz tego gdy obok pytanego stoi ankieter, czasem respondenci krępują się, by mówić zgodnie z przekonaniami. Zatem najlepszym wyjściem dla osób, które pragną otrzymać miarodajne efekty analiz, jest procedura typu tajemniczy klient . Opiera się ona na tym, że do sklepu handlowego bądź usługowego posyła się , który incognito bacznie obserwuje pracowników i notuje swoje wnioski. Zatrudnieni w sklepie nie mają pojęcia, że ten konsument jest tak naprawdę audytorem, dlatego zachowują się bez skrępowania, tak jak na co dzień. Analiza ta została wymyślona po tym, jak zauważono minusy uroczystych wizytacji w sklepach – świadomi kontroli pracownicy po prostu często udają.

Badania satysfakcji klientów metodologią tajemniczy klient zapewniają rzetelne rezultaty, które pozwalają na wdrożenie koniecznych reform. Taka analiza może uczynić, że zwolniony z posady zostanie człowiek, który łamie wszelkie reguły i tą drogą odstręcza ludzi do zakupów w sklepie. Rozsądnie jest więc realizować takie badania satysfakcji klientów w oddziale, gdzie notuje się niezadowalający przychód. Idealnym sposobem jest zrealizowanie szybkich ankiet nt zachowania zespołu w danych sklepach, a potem wydelegowanie fachowca od badań typu tajemniczy klient i zdefiniowanie, czy naprawdę pracownicy zachowują się źle.