Jak sprawdzić satysfakcję kupującego?

We współczesnej gospodarce podstawową zasadą jest to, że klient nasz pan. Każda marka, która ignoruje słynne prawo kapitalizmu, nie da sobie rady. Dlatego pół wieku temu zarówno naukowcy, jak i właściciele przedsiębiorstw zaczęli wymyślać badanie marketingowe, które efektywnie miało ukazywać to, czego klienci chcą i jakie mają opinie na temat wyrobów firmy.

Zaprojektowano różnorakie kwestionariusze dla konsumentów oraz tzw analizy focusowe. Właściciele przedsiębiorstw raz na jakiś czas udawali się na kontrole do placówek marki, by sprawdzić, czy kadrowi dają konsumentom najlepsze traktowanie.

tajemniczy klient

Jednakże badanie jakości obsługi tą metodą nie było wiarygodne. Jak można było przewidzieć, pracownicy zaczęli próbować wypaść jak najlepiej przed szefem. Analogicznie było, kiedy wizytacja właścicieli w filii była niezapowiedziana – tak czy inaczej ludzie z obsługi zachowywali się nienaturalnie. Należało zatem opracować nową metodą oceniania tego, czy klienci są zadowoleni z obsługi. I objawił się świetny pomysł: badanie cele badań marketingowych typu mystery shopper.

Metoda opiera się na tym, że do wskazanego miejsca wybiera się wytrenowany badacz, by tam kupić jakiś towar bądź skorzystać z usługi. Kluczowy jest fakt, iż pracownicy placówki przedsiębiorstwa nie słyszeli o przybyciu kontrolera. To powoduje, że zachowują się swobodnie, czyli tak jak zawsze. Tą drogą da się sprawdzić, czy zatrudnieni oferują klientom porządną jakość obsługi i czy klienci wychodzą z placówki zadowoleni.

Mystery shopper – takim ankieterem incognito może być każdy. Na uczęszczanych wortalach z informacjami o wolnych posadach można zobaczyć oferty zarobkowania właśnie tą drogą. Marki bardzo często zatrudniają, a potem dokładnie szkolą ludzi do tego rodzaju wyzwań. Rezultaty badań mystery shopper są niezwykle cenione przez szefostwo – dzięki nim poznają, w jakich filiach firmy powinno się zoptymalizować jakość obsługi konsumenta.