Tajemniczy klient – co robi?

Na pewno nie raz mijaliśmy go przy wejściu, stał za nami, przy okienku do kasy, przymierzał buty lub też może nie raz dzwonił do nas z problemem, który tylko my – jako fachowcy w danej dziedzinie, możemy pomóc mu rozwiązać. I nie jednokrotnie albo staraliśmy się ze wszystkich sił, mu pomóc, albo też zmęczeni złym samopoczuciem marzyliśmy, aby tylko dał nam spokój. I jeśli ten drugi opis, dotyczy właśnie nas uwaga! Mogliśmy mieć styczność z mystery shopping.

Przekładając na polski to tajemniczy klient. Osoba, która ma sprawdzić sposób realizowania przez nas naszej pracy, czyli jakości usług oferowanych klientowi danej firmy. Często takie porównanie faktycznego stanu rzeczy z wymaganymi procedurami w przedsiębiorstwie, ma kilka podstaw. Dziś na rynku usług panuje spora konkurencja, zwłaszcza w sektorze usług bankowych.

zakupy

Autor: Z.M.Pekpol Ostrołęka
Źródło: Z.M.Pekpol Ostrołęka

Firmy, chcąc zatrzymać przy dobie klienta, nie mogą pozwolić sobie na choćby nieistotne na pierwszy rzut oka niedoskonałości, w poziomie ich obsługi. I tu pojawia się miejsce na tajemniczego klienta: osobę, która dokona transakcji, a potem oceni nas pod względem np.: posiadanej wiedzy o produkcie, podejścia do klienta, długości obsługi, zdolności interpersonalnych.

Konkluzje z takich spotkań mają przyczynić się do badania satysfakcji klientów. Klient zadowolony to klient (odkryj więcej), który na pewno do nas wróci. W marketingu nie jest sztuką przyciągnąć klienta, ale sprawić, żeby został.

Kolejną przyczyną takiego działania jest konieczność sprawdzania podwładnych. Wiadomo nie od dziś, że jednym z fundamentalnych celów działania firmy jest jej dochód. A bez właściwej sprzedaży, trudno o tym myśleć. Pracownicy firm, w których funkcjonuje mystery shopping, muszą zawsze pilnować się i do każdego klienta odnosić się tak, jakby był tym jedynym. Nie jest to zadanie bezproblemowe, lecz taka jest właśnie branża obsługi klienta, dlatego też nie jest to miejsce dla każdego w takiej pracy.Tajemniczy klient pozwala doskonalić procesy, podtrzymywać swoją wartość, a co za tym idzie świadczyć usługi na wysokim poziomie. Nie trzeba się go bać.